Online recenzie sú dôležité pre každú miestnu firmu. Stali sa nevyhnutnými v stratégiách miestneho vyhľadávania. Pozitívne recenzie a hodnotenia vám pomôžu zvýšiť návštevnosť webové stránky ako aj vašu miestnu firmu. Mali by ste reagovať na pozitívne recenzie? A čo negatíva? Tu vám dám veľa tipov, ako reagovať na online recenzie vašej firmy.

Význam on-line recenzie

Pre zákazníkov sú online recenzie nevyhnutné. Všetci si pred rezerváciou dovolenkového domu na juhu Francúzska overíme recenzie. Online recenzie sú pre vás tiež dôležité SEO. Medzi odborníkmi na SEO existuje všeobecný konsenzus o tom, že recenzie sú hodnotiacim faktorom pre miestne vyhľadávanie.

Prečo by ste mali reagovať na kritiku?

Recenzie ukazujú, čo si o vašom produkte myslia ostatní ľudia, vaši zákazníci. Ak odpoviete na recenzie, ukážete svojim (potenciálnym) zákazníkom, že vám záleží na ich názore. A je to niečo, čo vaši zákazníci ocenia. Okrem toho bude odpoveďou na recenzie vaša firma vyniknúť od ostatných firiem, pretože veľa z nich sa nebude usilovať na ich recenzie odpovedať.

Ak napíšete odpoveď na recenziu, nebudete písať iba s osobou, ktorá recenziu napísala. Vaša odpoveď bude k dispozícii pre všetkých potenciálnych zákazníkov. Zaobchádzanie s recenziami s milosťou, vďačnosťou a trochou dôvtipu môže mať obrovský vplyv na to, ako ľudia vnímajú vašu značku.

Na ktorých kritikov by ste mali odpovedať?

Reakcia na kritiku sa javí ako správna vec. To neznamená, že by ste mali odpovedať na všetky komentáre. Podľa môjho názoru by ste mali odpovedať na negatívne recenzie. Odpoveď na negatívne recenzie ukáže potenciálnym zákazníkom, ako riešite problémy a ako uspokojíte nespokojných zákazníkov pomocou riešení.

Reagoval by som aj na veľmi pozitívne recenzie, najmä ak by bola odpoveď prepracovaná a podrobná. Reakcia na pozitívne recenzie vám dá príležitosť podporovať svoju značku a ukážte svoju vášeň pre vaše podnikanie. Reagovať na pozitívne recenzie nie je také ťažké. Sú to negatíva, ktoré potrebujú stratégiu.

Ako reagovať na negatívne názory?

Ako reagujete na tieto negatívne recenzie? Čo by ste mali robiť a akým nástrahám by ste sa mali vyhnúť? Podelím sa so siedmimi tipmi, ako sa vyrovnať s týmito negatívnymi recenziami!

1. Udržujte pokoj

Negatívne stanovisko nie je nikdy ľahké. V niektorých prípadoch sa to môže javiť ako nespravodlivé. Možno je tón kritiky tvrdý, osobný alebo blahosklonný. Vaša prvá reakcia bude s najväčšou pravdepodobnosťou emotívna. Môžete byť nahnevaní alebo veľmi frustrovaní. V takom prípade je rozumné chvíľu trvať, kým napíšete svoju odpoveď.

2. Mať plán

Negatívne komentáre a recenzie sa dostavia vždy. Je dobré sa na to pripraviť. Možno budete mať pripravené štandardné odpovede. Určite nikdy nepoužívajte rovnakú odpoveď viac ako raz. Reakciu vždy prispôsobte konkrétnostiam situácie. Keď budete mať pripravených niekoľko dobre napísaných viet, pomôže vám to zarámovať odpoveď v zápale okamihu.

3. Vlastné problém

Negatívna odpoveď znamená, že niekto mal negatívnu skúsenosť s vašim podnikaním. Možno im nechutilo jedlo, ktoré ste podávali vo vašej reštaurácii. Môže to samozrejme byť pre ich nedostatok vkusu, ale takáto odpoveď nebude pre vaše potenciálne publikum uspokojivá. Vo väčšine prípadov sa najskôr ospravedlňte za ich negatívne skúsenosti, aj keď to nie je (úplne) vaša chyba. Je vám ľúto, že mali negatívnu skúsenosť. Je vám ľúto, že jedlo nechutilo dobre.

Ak sa niečo pokazilo kvôli chybe na vašom webe, oznámte to ľuďom a ospravedlňte sa. Ak niekto nemal svoj dezert a je z toho naštvaný, pozrite sa na podrobnosti situácie. Zabudli ste v skutočnosti na ich dezert? Priznajte si chybu, ospravedlňte sa a skúste problém vyriešiť. V takom prípade ich opäť pozvite na dezert.

Každý robí chyby a ľudia skutočne odpúšťajú, ak ste ochotní ukázať svoju ľudskú stránku. Naplňte svoje chyby, ospravedlňte sa a pokúste sa nájsť riešenie.

4. Nechajte niekoho korektovať vašu odpoveď.

Pri odpovediach na recenzie nikdy nie ste objektívnym autorom. Ste zapojený; To, čo sa vám môže javiť ako rozumné, môže znieť pre niekoho iného šialene agresívne. Ak si nie ste istí, aká je vaša odpoveď, môže byť dobrý nápad nechať si ju prečítať ako prvú (niekto objektívny).

5. Krátke a sladké

Nepíšte príliš dlhé odpovede. Udržujte svoje odpovede krátke a milé. Nikomu sa nechce čítať odpoveď na trinásť odsekov. Aj keď vás niekto pri recenzii osobne urazí, nikdy by ste sa nemali osobne znepokojovať. Snažte sa byť vždy profesionálni a zdvorilí.

6. Nenechajte sa chytiť v dlhej diskusii

Nikdy sa nenechajte chytiť dlhými diskusiami. Odpovedajte raz, možno dvakrát, ak je to potrebné, ale po tom prestaňte odpovedať. Nikomu sa nechce čítať celú diskusiu medzi nespokojným zákazníkom a podnikom. Alebo možno niektorí radi čítajú také veci, ale to neodráža dobre vaše podnikanie.

7. Diskusiu vložte do režimu offline

Mal niekto zlú skúsenosť s vašim podnikaním a môžete to napraviť? Pokúste sa ich kontaktovať mimo kontrolného reťazca. Požiadajte ich, aby kontaktovali vaše obchodné oddelenie alebo ich pozvali do reštaurácie. Nemali ľudia svoj dezert? Pozvite ich do svojej reštaurácie. Ľudia sa nemôžu skontaktovať s vašim oddelením podpory? Pomôžte im nadviazať spojenie.

Po odpovedi?

Ak ste mali negatívne reakcie, pravdepodobne ich budete chcieť pochovať pod kopu pozitív. Možno stretnete klientov, ktorí majú pozitívne skúsenosti. V každom prípade ich vyzvite, aby zanechali komentár.

Ak problém môžete vyriešiť s nešťastným zákazníkom, môžete tiež požiadať, aby mohol upraviť alebo odstrániť svoju kontrolu. Mali by ste to urobiť, iba ak je medzi zákazníkom a vašou firmou čistý vzduch.