V tomto veku sociálnych médií nikdy nebola komunikácia medzi značkami a zákazníkmi taká otvorená. Ak mal zákazník predtým sťažnosť, mohlo by byť bolestivé kontaktovať niekoho, kto by mu mohol pomôcť. Dnes sa vďaka sociálnym médiám zrútilo veľa prekážok medzi zákazníkmi a značkami.
V súčasnej dobe, viac ako miliarda ľudia uverejňujú príspevky každý mesiac na Facebooku. V skutočnosti, 56% zákazníkov bol by radšej, keby sa problémy so zákazníckymi službami riešili skôr prostredníctvom chatu ako telefónom a očakávali by, že firmy na ne zareagujú do 5 minút.
Avšak, 93% spoločností nerešpektujú „pravidlo 5 minút“. Odozva oneskorená iba o 5 minút môže mať za následok 400% zníženie šancí na získanie vedenia. To môže robiť problém veľkým i malým podnikom, ktoré prijímajú veľké množstvo správ každý deň alebo nemôžu byť online 24 hodín denne 24 dní v týždni.
Riešenie ? Využite chatbotov.
Čo je to Chatbot?
Chatbot je formaumelá inteligencia ktorý prostredníctvom zvuku alebo textu napodobňuje ľudskú reč.
Medzi dve najpopulárnejšie formy patrí:
- Virtuálni asistenti, ako napríklad Siri od spoločnosti Apple, Alexa od spoločnosti Amazon a Cortana od spoločnosti Microsoft.
- Messaging aplikácie, ako je Facebook Messenger, Kik a Slack.
Prvý chatbot (nazývaný ELIZA) bol vyvinutý profesorom Josephom Weizenbaumom v 1960. rokoch. Chatbots si svoju popularitu obnovil zavedením WeChat v Číne. Ľudia mohli vytvárať chatbotov na platforme, ale neboli tak prepracovaní ako tí, ktorí sú dnes k dispozícii v aplikáciách, ako je Facebook Messenger.
V roku 2016 Facebook predstavil možnosť pre Chatbotov v službe Messenger , ktorá predstavuje novú vlnu chatbotov, ktorá do svojho dizajnu začleňuje technológiu umelých dát. Existujú dva typy chatbotov, ktoré môžete použiť na prihlásenie do služby Facebook Messenger: jeden, ktorý dokáže reagovať iba na konkrétne príkazy, a druhý, ktorý funguje na základe strojového učenia, ktoré rozpoznáva jazyky a jazyky, to znamená, že sa „učí“ a prispôsobuje sa.
Prečo by ste mali používať službu Facebook Messenger Chatbot
Okrem schopnosti pomáhať funkciám služieb zákazníkom (reagovať na všeobecné otázky), je možné chatbotov naprogramovať tak, aby robili aj veľa ďalších vecí. Chatbotov môžete použiť na predaj produktov, doručenie prispôsobeného obsahu (ako sú známe Sephora a Forever 21), dokonca môžete chatbotom pomáhať pri inkasovaní platieb.
Zatiaľ čo chatbotov môžete používať na iných platformách, Facebook môže získať veľkú zásluhu za ich opätovné uvedenie do povedomia verejnosti (kvôli veľkej používateľskej základni). V dôsledku toho sú chatboty väčšinou spojené s aplikáciami na odosielanie správ, čo vedie k novému druhu marketing známy ako marketing kuriérom.
Le marketing Instant Messaging je jednoducho marketing pre vašich zákazníkov pomocou aplikácie na odosielanie správ. Koncept je dosť podobný e-mailovému marketingu, kde si vytvoríte zoznam kontaktov, pošlete im cielený/personalizovaný obsah a snažíte sa ich premeniť na zákazníkov.
Rozdiel medzi messenger marketingom a e-mailovým marketingom je ten, že odpovede sú okamžitejšie a výmeny konverzácie (e-maily bývajú formálnejšie).
Tu je niekoľko ďalších dôvodov, prečo by ste mali používať chatbot služby Facebook Messenger:
Základom veľkých používateľov programu Messenger Marketing
Selon Podniková inteligencia zasvätených osôb, štyri najlepšie aplikácie na zasielanie správ sú väčšie ako štyri najlepšie siete sociálnych médií - a to bolo v roku 2015!
V septembri 2017 dosiahla služba Facebook Messenger v priemere 1,3 miliardy používateľov mesačne, oproti 1,2 miliardám v apríli toho istého roku. Aby sme to dali do súvislosti, Instagram pochádza z osloviť 1 miliardu používateľov v Júna 2018, Stále viac rozhovorov medzi ľuďmi a firmami bude migrovať na e-mailové platformy.
Ľudia tiež reagujú na technológiu chatbotu. Viac ako 1,4 miliardy ľudí v roku 2016 interagoval s chatbotom a keďže chatboty a aplikácie na odosielanie správ si naďalej získavajú na popularite, môžete očakávať, že sa tento počet bude stále zvyšovať.
V súčasnosti existuje približne 100 000 chatbots na Facebooku proti viac ako 30 000 s 2016.
Messenger Marketing je viac konverzačný
E-mail je možné prispôsobiť, ale nie tak ako chatboty.
E-mail je statický: zoskupujete ľudí podľa podobnej charakteristiky (možno klikli na konkrétny odkaz alebo patria do určitej vekovej skupiny). Môžete poslať hromadný e-mail na tento zoznam a dúfať, že všetku prácu urobíte analyzovať ich správanie sa nakoniec premení na nákup.
A nezabúdajme na slona v miestnosti, pokiaľ ide o e-mailový marketing: ľudia sa stávajú unavený doručenými schránkami presýtenými až do bodu, keď sa zdráhajú prihlásiť sa dokonca k odberu e-mailového bulletinu. V tejto súvislosti, aj keď ste už niekoho presvedčili, aby dostával vaše e-maily, ešte to nemusí znamenať, že ich otvorí.
Menej ľudí sa navyše prihlási na odber zoznamov adries z dôvodu práce navyše potrebnej na potvrdenie dvojitej účasti; je jednoduchšie otvoriť vlákno Facebook Messenger. Ubisend má zistili, že 45,8% spotrebiteľov by radšej komunikovalo so spoločnosťou prostredníctvom e-mailovej aplikácie ako e-mailom.
Vďaka chatbotom je konverzácia zapnutá. Publikum je schopné na mieste dostať prispôsobené odporúčania na základe ich reakcie na robota, čo vedie k vyššej miere zapojenia a udržania.
Messenger marketing má vysokú mieru účasti
Vedeli ste, že chatboti majú mieru otvorenia až 88 %? Priemerná miera otvorených e-mailov je len 18 % vo všetkých odvetviach.
Podľa štúdie Hubspota 47% spotrebiteľov by si kúpili položku od chatbota a ľudia vo veku 26-36 rokov by boli ochotní minúť za podnikanie prostredníctvom interakcie chatbotu až 635 dolárov. Hubspot navyše zistil, že 37% spotrebiteľov by radšej kupovalo položky prostredníctvom facebookovej stránky firmy ako na svojej webovej stránke.
Značky 3, ktoré používajú messenger marketing
Chatboti si rýchlo získavajú obľubu. V skutočnosti sa predpokladá, že do roku 2020 bude 80% firiem implementovať určitú formu automatizácie chatbotu.
Predtým, ako dáte svojho chatbota na vodítko, je dôležité, aby ste sa uistili, že váš chatbot funguje správne. Podľa DigitasLBi 73 % Američanov uviedlo, že by po zlých skúsenostiach nepoužili firemného chatbota.
Aby sme vás inšpirovali v messenger marketingu, uvádzame niekoľko spoločností, ktoré boli s chatbotmi veľmi úspešné:
Ebay
eBay ako prvý použil chatboty Messenger, aby zákazníkom pripomenul ich aukcie, ktoré čoskoro vypršia. Nakoniec túto technológiu rozšírili a predstavili Shopbot, ktorý funguje ako váš osobný asistent nákupu.
Shopbot vám umožní skontrolovať, či na webe nie sú aktuálne populárne produkty, a môže vám dokonca pomôcť nájsť konkrétny produkt, ktorý chcete kúpiť. Všetko, čo musíte urobiť, je napísať podrobnosti o tom, čo hľadáte, a robot bude klásť príslušné otázky, kým nenájdete položku, na ktorú odkazujete.
Môžete sa tiež rozhodnúť odfotiť niečo podobné, čo hľadáte, a potom to poslať Shopbotovi. Shopbot je navyše druh chatbotu, ktorý sa časom učí - čím viac o ňom chatujete, tým lepšie dokáže rozpoznať vaše preferencie.
Od prvého uvedenia systému Shopbot spoločnosť eBay zistila, že používatelia boli trikrát vyššia pravdepodobnosť informovať o svojich produktoch prostredníctvom systému Shopbot ako na trhu.
Pizza Hut
Zdroj obrázku
Vedeli ste, že Pizza Hut má predal svoju prvú pizzu online predtým, ako Amazon predá svoju prvú knihu? Podľa ich Účet Twitter , predali svoju prvú online pizzu v službe 1994 a naďalej zvyšovali limity v tomto priestore.
Od augusta 2016 môžu zákazníci objednať pizzu počas chatovania s Pizza Hut cez Twitter alebo Facebook Messenger. Zákazníci si môžu prepojiť svoje účty Facebook a Pizza Hut, aby robot mohol vidieť minulé objednávky a ľahko získať prístup k informáciám o doručení. Robot môže tiež poskytnúť odpovede na často kladené otázky a informácie o ich najnovších propagačných akciách.
Vďaka tejto metóde Pizza Hut uľahčuje objednávanie pizze, čo pomáha zlepšovať predaj, najmä medzi impulzívnymi spotrebiteľmi.
Zastrihnúť
( zdroj )
Zastrihnúť je finančný startup, ktorý vám pomôže prevziať kontrolu nad vašimi financiami identifikáciou oblastí, kde by ste mohli ušetriť peniaze. Prvýkrát spustili svojho SMS chatbota v roku 2015 a neskôr sa rozšírili na Facebook Messenger.
Robot funguje na jednoduchom princípe: skenuje vo vašich faktúrach opakované poplatky za predplatné a pýta sa, či chcete predplatné zrušiť. Musíte len odpovedať „zrušiť telocvičňu“ alebo „zrušiť Netflix“ a urobia to za vás. Ich robot na odhlásenie sa z odberu sa stal v Messengeri veľmi populárnym a predstavil tak novým používateľom značky značku miera retencie 94%.
V súčasnosti robot nezarába žiadne peniaze priamo, miera zadržania je však dôležitým opatrením.
Správy Facebook Messenger
S trochu odlišným prístupom k Facebook chatbotom predstavil Facebook koncom roka 2017 aj Messenger Ads.
Pre Facebook to dalo zmysel z dvoch dôvodov:
- Rastúca popularita platforiem na odosielanie správ (z ktorých má Facebook dve: Messenger a WhatsApp) a ich vysoká miera zapojenia
- Facebook je úzko integrovaný s Facebook Messenger
Facebook začal ponúkať reklamy, ktoré rozdeľujú domovskú obrazovku Messengera, ale táto funkcia sa tiež vyvinula tak, aby značkám umožnila posielať sponzorované správy používateľom, ktorí už predtým zasielali správy o svojich firmách.
Tu je prehľad súčasných možností reklám Facebook Messenger:
- Domov Messenger : oznámenia, ktoré sa zobrazia na domovskej obrazovke aplikácie Messenger.
- Sponzorované správy : sa zobrazia v doručenej pošte Messenger ako správa o značke.
- Click-to-Messenger : oznámenia spojené s oknom konverzácie Messenger. Zobrazujú sa na Facebooku a nie na Facebook Messengeri.
Tommy Hilfiger je príkladom spoločnosti, ktorá úspešne využíva reklamy Facebook Messenger. S ich chatbot TMY.GRL , spustili sériu fotografií a videoreklám typu click-to-Messenger, ktoré obsahujú produkty, ktoré sme práve videli na dráhe. Keď používatelia klikli na reklamu, chatbot im mohol pomôcť s nákupom.
Najlepšie 6 nástroje Bot Facebook Messenger
S rôznymi nástrojmi robota Facebook Messenger na trhu nemôžete zistiť, či je skutočne možné zostaviť chatbota zo samotnej platformy, a dokonca môžete nájsť aj doplnky na integráciu chatbota do vášho. Stránka WordPress. To znamená, že je to o niečo komplikovanejšie v porovnaní s ostatnými nástrojmi, ktoré budú uvedené nižšie. Ak máte pred sebou túto výzvu, Facebook ich má veľa zdroje, ako sú návody na použitie, prípadové štúdie a fóra, ktoré vám pomôžu v postupe pre domácich majstrov.
Ak dávate prednosť použitiu vopred zostaveného nástroja, tu sú niektoré z najlepších na zostavenie robotov Facebook Messenger, znalosť kódovania je úplne voliteľná:
ManyChat
ManyChat je nástroj, ktorý umožňuje ľahko vytvoriť chatbota na Facebooku za pouhé 2 minúty. Umožňuje vám vytvoriť chatbota pre marketingové, predajné a podporné funkcie bez nutnosti kódovania pomocou vizuálneho nástroja na vytváranie drag and drop. Všetko, čo musíte urobiť, je pripojiť svoju stránku na Facebooku k ManyChat!
ManyChat navyše ponúka všetky nástroje, ktoré potrebujete na konverziu publika na predplatiteľov, ako sú automatické sekvencie, automatické odpovede, okamžité oznámenia, vysielanie a ďalšie. Po zaregistrovaní účtu ManyChat máte prístup k a bezplatný video výcvikový kurz ktorá vás prevedie vytvorením chatbota.
MobileMonkey
Ak chcete integrovať elektronický obchod so službou Facebook Messenger, MobileMonkey (predtým ChattyPeople) je najlepšia platforma, ktorá to umožňuje. Chatbotov môžete ľahko vytvoriť bez znalosti kódovania. Integrácia s nástrojmi, ako je Shopify, vám môže pomôcť speňažiť fanúšikovskú stránku, ale MobileMonkey môžete použiť aj na jednoduchšie účely odpovedania na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom. MobileMonkey ponúka obmedzený bezplatný plán, ak ho chcete vyskúšať skôr, ako sa najskôr ponoríte do marketingu správ.
muchlovat
muchlovat je skôr konektor chatbotu, ktorý preklenuje priepasť medzi vašimi obchodnými aplikáciami a rôznymi platformami pre zasielanie správ (ako Slack, Facebook Messenger). Správy z vašej aplikácie na odosielanie správ sa budú odosielať do obchodnej aplikácie, ktorá zlučuje všetky konverzácie do jednej aplikácie a umožňuje tak plynulejší pracovný tok.
Spoločnosť Smooch navyše spája váš softvér s údajmi z iných zdrojov (hlasoví asistenti, CRM, e-mail, SMS, platformy sociálnych správ atď.), Aby obohatil profil každého zákazníka a uviedol každú konverzáciu do kontextu. .
súprava
Sequel je platforma, ktorá vám umožňuje vytvárať roboty pre Facebook, Kik, Viber a Telegram. Na Sequel je skvelé to, že uľahčuje vytváranie robotov pomocou viacerých šablón, ako sú StoryBot, GameBot, PublisherBot, PersonalBot a ChatterBot. Samozrejme, máte tiež možnosť navrhnúť si vlastného bota, so šablónou alebo bez nej!
Chatfuel
Chatfuel sľubuje, že budete schopní zostaviť plne funkčného robota bez kódovania, a to všetko za 7 minút. Jednou z najlepších vecí na Chatfuel je to, že je zadarmo až do prvých 500 000 aktívnych používateľov mesačne. Chatfuel používajú dôveryhodné značky ako Adidas, Buzzfeed, TechCrunch a MTV.
Botsify
Botsify je ďalšia platforma Facebook chatbot, ktorá sa ideálne používa na funkcie služieb zákazníkom. Medzi jeho pozoruhodné funkcie patrí integrácia webových stránok (na získanie ešte väčšej podpory viacerých platforiem od vášho chatbota) a jednoduchý návrhár šablón typu drag-and-drop. Botsify uznávajú veľké značky ako Apple a Shazam.
Záverečné úvahy
Zákazníci očakávajú rýchle reakcie firiem a na uľahčenie pripojenia sa obrátili na platformy na zasielanie správ. Chatboty sú najrýchlejším a najefektívnejším spôsobom spojenia týchto strán s vyššou mierou zapojenia ako e-mail. Našťastie existuje veľa nástrojov, ktoré môžete použiť na vytvorenie chatbotov, a to aj bez skúseností s programovaním.
